La importancia de las métricas de daños para los 3PL

Resumen:

• Registrar las métricas de daños les da a los 3PL una base con la que juzgar la calidad de los envíos y cómo la experiencia de los clientes se ve afectada por los nuevos envíos y por los paquetes que sufren daños.
• Ahorrar dinero en cada uno de los paquetes es importante para los transportistas, pero existe un límite sobre cuánto puede ahorrar en los embalajes cuando se ve forzado a volver a enviar y a sustituir productos dañados.
• Más de un tercio de todas las devoluciones relacionadas con el embalaje se debe a daños en los productos y los consumidores esperan que se les reembolse íntegramente su compra si llega con daños.

Casi un 40 por ciento de los consumidores no volverá a comprar en una tienda nuevamente si reciben un embalaje defectuoso.

Cuando un producto llega dañado, las implicaciones negativas se pueden cuantificar por más de unos pocos euros o libras. Están en juego también la fidelidad de los consumidores y la reputación de la marca: un artículo dañado tiene el potencial de hacer que un consumidor nunca más compre de una empresa nuevamente. 

A la hora de analizar las métricas de daños, los 3PL pueden hacerse una idea de cuántos envíos llegan a sus clientes en un estado deteriorado y qué necesitan para hacer que esa cifra se reduzca. Un índice de daños de 2 por ciento es la media, así que los 3PL deben trabajar mucho para mantener el mismo ritmo que la competencia.

¿Qué son las métricas de daños?

Para calcular las métricas de daños, necesita los datos de estos factores de los envíos:

• Los costes de la atención al cliente relacionados con garantizar que las devoluciones se tramitan, incluidos los gastos administrativos, gastos de seguros y portes
• El coste del reemplazo que se le envía al consumidor
• El coste de la revisión del producto una vez devuelto para determinar si se puede rescatar
• Los gastos generales en los que se incurre por el almacenamiento y el envío de los productos devueltos, incluyendo los gastos de conservar el espacio en el almacén
• La pérdida de unidades dañadas que no se pueden volver a vender ni rescatar
• La pérdida de beneficios por ventas de unidades devueltas o reacondicionadas por un precio menor

Estos factores combinados determinan el coste total de daños por unidad. Si un 3PL no puede incluir todos los gastos en los que incurre con un producto dañado, resulta difícil encontrar el punto óptimo entre un servicio de calidad y el ahorro en los gastos. Sin embargo, sumando todos estos factores y multiplicando el total por el número medio de unidades dañadas en un periodo de tiempo determinado podrá obtener el índice de daños que tiene.

El impacto de la fidelidad perdida

Con numerosos factores a tener en cuenta, resulta obvio que los productos dañados pueden afectar mucho más que el paquete individual en cuestión. Recopilar estos datos es el primer paso para mejorar las métricas de daños de cualquier compañía, pero ahí no acaba el impacto que tiene.

Por cada producto dañado, los 3PL experimentan una pérdida de productividad y dañan potencialmente las relaciones que tienen con sus clientes, así como con los comercios y los distribuidores que confían en ellos. Rara vez es tarea fundamental de ningún empleado el lidiar con las devoluciones o los daños, así que las horas que se dedican a solventar todo esto básicamente es tiempo desperdiciado que no se puede facturar.

Y de aquí se extrae el concepto de fidelidad perdida. Una  encuesta demostró que el 39 por ciento de los consumidores online no repetirán una compra si el embalaje llega dañado. Otro 41 por ciento reportó un impacto negativo en la imagen de la marca cuando sus compras llegaron dañadas, se perdieron o sufrieron retraso.

Proteger la fidelidad de los clientes con embalajes protectores

A pesar del pesimismo, los daños forman parte de la experiencia de los 3PL. No los puede evitar en su totalidad. Pero todo lo que pueda acercarse un 3PL a la perfección le hará tener que preocuparse menos por la pérdida de beneficios o la fidelidad de los clientes. Para ello, los 3PL deben decidir cuándo quieren gastar en embalajes protectores para reducir los daños. 

Aunque cada paquete puede resultar más caro, las métricas de daños muestran que reducir las devoluciones y preservar la fidelidad de los clientes es más importante con el tiempo. Con productos como las almohadillas de aire, las almohadillas de papel y las virutas sueltas de Pregis, los3PL pueden proteger artículos delicados a lo largo de todo el proceso de envío.